Ide bisnis
Metrik dan KPI keterlibatan pelanggan menganalisis hubungan antara rencana pemasaran Anda dan tanggapan pelanggan. Anda harus melibatkan pelanggan sehingga mereka memperhatikan mereka dan membuat mereka kembali. Memantau keterlibatan pelanggan dalam bisnis Anda sangat penting untuk mendapatkan kepercayaan mereka, menjamin kepuasan mereka, dan mempercayai produk mereka. Bisnis Anda perlu berkomunikasi dengan pelanggan dan menciptakan pengalaman positif saat menjual.
Keterlibatan pelanggan menentukan apakah pelanggan akan tetap bersama Anda dan dapat menunjukkan pendapatan dan pertumbuhan di masa depan. Menyimpan dan menyimpan data ini membantu Anda membuat keputusan bisnis utama dan mengidentifikasi hal-hal seperti tren dari tahun ke tahun. Jadi, berikut adalah lima metrik dan KPI keterlibatan pelanggan paling populer.
1. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah salah satu metrik keterlibatan pelanggan yang populer. Metrik ini mengukur Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) Anda, yang pada dasarnya menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan setelah berinteraksi dengan perusahaan Anda.
CSAT adalah pertanyaan umpan balik cepat yang mengikuti pengalaman pelanggan dan mengungkapkan bagaimana pelanggan memandang perusahaan Anda. Skor kepuasan pelanggan sering kali berbentuk skala peringkat yang bisa sesederhana meminta pelanggan untuk menilai layanan pada skala satu hingga lima atau menggunakan emoji.
CSAT adalah KPI terbaik untuk membantu bisnis mengidentifikasi area yang membutuhkan lebih banyak pelatihan, terutama jika Anda membuat perubahan pada produk Anda.
2. Kelengketan
Retensi pelanggan berarti bahwa pelanggan Anda terlibat, puas, dan menemukan nilai dari apa yang Anda tawarkan. Kelekatan menunjukkan seberapa puas pelanggan dengan bisnis Anda berdasarkan seberapa sering mereka kembali. Ini juga merupakan alat yang ampuh untuk memprediksi loyalitas merek. Pegangan bervariasi tergantung pada bisnis Anda, tetapi Anda biasanya akan mempertimbangkan pengguna aktif harian atau bulanan. Ini adalah pengguna unik setiap hari atau bulanan.
Meskipun metrik ini dapat memberi Anda gambaran tentang kepuasan pelanggan, sangat penting untuk mendengarkan perasaan dan minat pelanggan Anda selama interaksi.
Metrik ini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan menyebarkan berita tentang bisnis Anda. Tanpa ragu, jika Anda fokus pada pertumbuhan, skor rekomendasi murni adalah metrik terbaik. Ini memberi Anda gambaran yang jelas tentang kepuasan pelanggan dan keterlibatan bisnis. Net Promoter Score menggunakan kampanye email dan survei dalam aplikasi. Pertanyaan terbuka juga dapat membantu Anda memahami mengapa pelanggan Anda merasakan cara tertentu setelah berinteraksi dengan produk atau layanan Anda.
Berdasarkan tanggapan survei mereka, mereka diberi skor dari 0 hingga 10. Pelanggan yang mendapat skor 9-10 adalah promotor, 7-8 pasif, dan 0-6 adalah lawan. Anda dapat mengajukan kurang dari sembilan pertanyaan tindak lanjut kepada pelanggan untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki. Mengingat pentingnya kepuasan pelanggan dalam pemasaran, Net Promoter Score memberikan wawasan tentang bagaimana pelanggan Anda menilai produk dan layanan Anda. Ini memungkinkan Anda untuk melakukan perbaikan yang berdampak positif pada loyalitas pelanggan dan daya tanggap terhadap bisnis Anda.
4. Minggu pertama pertunangan
Metrik ini mengukur berapa banyak pengguna yang berinteraksi dengan atau meninggalkan layanan atau produk Anda di minggu pertama. Keterlibatan di minggu pertama dapat menunjukkan betapa mudahnya produk Anda digunakan dan apakah pengguna Anda telah mengalami momen AHA mereka saat menggunakannya.
Saat pengguna pertama kali menghubungi Anda, Anda ingin mereka sangat terlibat, dan mengukur keterlibatan mereka di minggu pertama dapat memberikan wawasan berharga tentang kepuasan mereka secara keseluruhan. Pelanggan yang tidak terlibat tidak mungkin melakukannya di masa depan.
Tidak ada pengalaman pengguna yang sempurna. Bahkan, beberapa pelanggan Anda akan memiliki masalah dengan kompleks dan mungkin meninggalkannya lebih cepat di minggu pertama. Namun, pertahankan minggu pertama Anda dengan memberikan pengalaman pelanggan awal yang unggul.
Keterlibatan jejaring sosial adalah bagian integral dari setiap hubungan pelanggan. Bagian terbaiknya adalah membangun kesadaran merek sambil tetap terhubung dengan pelanggan. Itu sebabnya Anda perlu mengikuti percakapan merek di media sosial, terlepas dari industri Anda.
Selain itu, platform media sosial menawarkan banyak metrik analitik. Metrik utama yang harus dilacak saat mengukur keterlibatan pelanggan termasuk jumlah suka, bagikan, dan komentar di platform media sosial selama periode waktu tertentu.
Gunakan pengetahuan yang Anda peroleh dari interaksi untuk merespons ulasan negatif properti Anda dengan cepat untuk menghindari potensi masalah. Kapan saja, di mana saja akses ke data media sosial akan membantu Anda merencanakan upaya pemasaran Anda berdasarkan statistik keterlibatan aktual. Ini akan membantu Anda menarik lebih sedikit pelanggan yang terlibat dan menarik pelanggan aktif.
Mengukur keterlibatan pelanggan dengan bisnis Anda sangat penting untuk kesuksesan Anda. Jika Anda tidak memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda, itu akan menjadi tantangan. Kelima metrik ini membantu melacak keterlibatan pelanggan dan mengidentifikasi area untuk perbaikan. Mereka akan membantu Anda menemukan cara terbaik untuk menarik pelanggan agar mereka tetap datang kembali. Selalu dengarkan umpan balik pelanggan Anda dan libatkan mereka dengan mendengarkan dan merespons.
